[아티클] 0313 인사이트

오늘은 개인 자습 마지막날...이번주도 알차게 보냈다.

이후로도 일주일에 한두번씩은 꼭 아티클 읽고 정리해보는 시간을 가질 것!!!

(5개월간 최대한 기록하는 습관과 기사들을 찾아보는 습관을 꼭 기르고 싶다...😂

 

(1) 진짜 문제 발견을 위해, 사용자 여정 함께 걸어보기

진짜 문제 발견을 위해, 사용자 여정 함께 걸어보기

[내용요약]

• 마주한 문제: (목돈 굴리기 서비스) 왜 이용자가 늘지 않을까?
• 사용자 여정 파악하기
  • 사용자가 실제로 이 서비스를 어떻게 경험하고 있는지 모르는 상태에서는 문제를 정확히 짚기 어려움
  • 상품을 알게 되고, 고민하고, 구매하고, 다시 이용하는 전과정을 살펴보면 사용자들이 어떤 관점과 흐름으로 이 상품을 대하는지 이해할 수 있을 것.
• 투자 여정을 이해하기 위한 두 그룹
  • 투자에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지 파악하는게 목표
  • 처음 구매한 사용자, 반복 이용하는 사용자로 나누어 각각 다른 요인을 파악하는데 초점을 맞춰 인터뷰 진행.
• 우연히 마주친 서비스를 시작한 이유
  • 은행이라는 신뢰감과 직관적인 디자인 덕분에 한번씩 시도해보았다는 점.
  • 사용자들은 상품을 충분히 이해한 후 투자한게 아니라, 소액으로 먼저 시도해 보며 투자 상품을 이해했음.
• 일단 체험해 보게 하다
  • 사용자는 상품의 상세 정보를 모두 이해한 뒤 투자하지 않는다는 인사이트를 얻고, 제품팀은 설명을 줄이고 작게라도 체험할 수 있도록 전환해야한다고 주장.
  • 단순히 금융 상품을 나열하여 보여주던 구조에서 투자 방식을 중심으로 재구성하여 보여줌.
• 시작은 늘 사용자를 이해하는 것 부터
  • 사용자의 멘탈 모델을 이해하게 되면, 어떤 지점에서 이용을 유도할 수 있을지, 서비스의 강점과 약점은 어디에 있는지 명확해짐.
  • 여러 물음표를 통합해 ‘근원적인 질문’을 만들고, 그 질문에서 출발해 보는 태도가 중요.
  • 출발점은 늘 사용자의 입장에서 서비스 여정을 걸어보는 것.

[인사이트]

이 아티클에서는 서비스의 이용자수가 늘지 않을 때 어떤 과정에서 해결해나갔는지에 대해서 알 수 있었다.

- 막연한 의문에서 시작해 서비스의 근원적인 질문으로 발전시키는 과정이 중요함.
- 사용자가 앱을 인지하고 구매를 거쳐 재방문하기까지의 전 과정을 내가 직접 겪어보며 흐름상의 문제점을 파악해야 함.
- 모든 고객을 동일하게 취급하지 않고, 큰 틀에서라도 사용자를 그룹으로 나누어 분석하는 판단력이 필요함.
- 인터뷰 등을 통해 다양한 사용자층의 여정을 이해함으로써 서비스의 강점과 약점을 객관적으로 진단해야 함.
- 서비스의 약점을 보완하는 것 이상으로, 확실한 강점을 발견하고 이를 사용자에게 더 선명하게 노출시키는 전략이 유효하게 작용할 수 있음.
- 사용자는 긴 설명보다 이미지와 제목에 먼저 반응하고 조금씩 체험하려는 성향이 있음.
→ 이러한 행동 패턴에 맞춰 복잡한 설명은 줄이고 시각적 요소와 핵심 메시지 중심의 홍보 방안을 수립해야 함.

→ 여러 물음표를 통합해 근원적인 질문을 만들고, 그 질문에서 출발해 볼 것.
→ 그리고 잊지마라. 늘 출발점은 사용자의 입장에서 여정을 걸어보는 것이다.

 

(2) 토스ㅣSimplicity 23 - 미지의 영역에 도전할 때

 

[내용요약]

<토스뱅크 '매일 이자 받기' 서비스>

• 시작
  • 토스만의 '와우 이벤트'는 뭐 없을까?를 고민하던 중 커뮤니티에서 사람들이 '토스에서 이자 받은 걸로 교통비 해결했다','이자 받은 걸로 치킨 먹는다' 등 후기들을 보게됨.
  • 이후 이자를 더 많이 주면 안되나?, 왜 한달에 한번 주지?, 매일 주면 안되나? 하는 의문으로 시작.
• 과정
  • 그러나 이자를 매일 준다면 내역에 이자만 매일 쌓여있고 실제 사용한 내역은 밑으로 내려가는 문제를 고민함.
  • 이자 받기 버튼을 따로 제작하는게 좋겠다 의논 후 제작 들어감. 
  • 처음 서비스를 만들었지만 실제로 이자받기 버튼을 누르는 사람이 별로 없었음.
  • 다시 커뮤니티를 보니깐 이 기능 뭐냐? 진짜 받아도 되는거냐? 이런 후기들이 보였음.
  • 복리 개념을 함께 알려주면 사람들이 더 자주 누르겠다 하는 생각으로 기능 설명하는 정보를 함께 제공함.
• 결과
  • 많은 사람들이 버튼을 눌러서 이자를 받고 공유를 함.
  • 공유들을 보고 토스캥크 고객들이 점차 많아짐.

< 토스의 틴즈 제품 >

• 시작
  • 왜 금융서비스들은 만 14세 이상만 사용할 수 있을까?에서 시작.
  • 실제로 10대들을 만나보고 설문을 해보니 만 14세 이상인 친구들은 금융 서비스를 사용하는데 안된 친구들은 현금을 들고 다녀서 엔빵할 때 불편함을 가지고 있음.
  • 또한 현금은 잃어버리기가 쉽고 보호자 카드를 들고다니는 친구들은 자신이 얼마나 소비했는지 알 수 없어서 경제 관념을 잘 못쌓아감.
• 과정
  • 이 제품을 반대하는 입장(비즈니스적 가치가 없다)도 많았지만, 14세가 안된 친구들의 불편한 경험을 들려주면서 공감을 얻었고, '어려움을 겪고 있는 유저의 문제를 해결해주는 것이 더 가치있는 일이 아닐까?' 하는 의문을 제기함.
  • 은행 서비스는 한번 쓰면 그 은행을 커서도 쭉 사용한다. 즉 비용과 비즈니스로만 볼게 아니라 어린 유저분들을 미리 락인 시키는 가치가 있다며 설득 진행함.
  • 그렇게 최소 기능으로 '송금' 기능만 넣은채 틴즈 제품을 개시함.
  • 그러나 너무 기능이 적은 것 같아 다시 한번 설문조사를 진행했으며, 사용자에게 설문 결과도 공유하고 진행 상황까지 공유하여 같이 만들어가는 서비스 라는 긍정적인 인식을 심어줌.
• 결과
  • 여러 기능들로 완성한 틴즈 제품으로 청소년 친구들의 만족도를 크게 향상시킴
  • 보호자도 만족하는 서비스가 됨.

[인사이트]

두 사례 모두 세상에 없던 기능을 만들어냈다는 점이 정말 멋있었다. 사실 시작은 굉장히 근본적이라 누구나 할 수 있을 것 같은 생각들인데, 막상 그걸 놓치지 않고 의문으로 연결해 새로운 서비스를 탄생시켰다는 게 신기하면서도 정말 놀라웠다. 영상을 보며 흥미로운 점도, 배울 점도 참 많았다.

1. 이자 받기 서비스: 원초적인 질문이 만드는 새로운 답
"좋은 질문을 해야 좋은 답을 찾고, 새로운 답도 만들 수 있다. 그러니 모든 것에 의문과 질문을 가져라."라는 말이 가장 인상 깊었다. 실제 서비스가 만들어진 과정 자체가 이 말의 증명이었다. 좋은 서비스의 정답은 결국 '좋은 질문'에 있고, 그 질문은 의외로 아주 원초적인 것에서 시작된다. 비록 원초적일지라도 내가 가장 먼저 의문을 갖고 밖으로 내뱉어 본다면, 나도 언젠가 이런 서비스를 만들 수 있지 않을까 하는 기대가 생겼다.
또 하나 배운 점은, "좋은 제품을 내놓으면 유저가 알아서 알아줄 거라 기대하지 말고 잘 알리는 데 집중하라"는 것이다. 기획 단계부터 어떻게 알릴지 함께 고민해야 한다. 나조차 새로운 기능을 접하면 무작정 쓰기보다 의심부터 하는데, 만드는 입장에서는 이 당연한 유저의 마음을 간과하기 쉽다. 유저가 이해하기 쉽게, 의심 없이 다가올 수 있게 홍보 방안을 세우는 것이 얼마나 중요한지 다시금 깨달았다.

2. 틴즈(Teens) 제품: 확신이 있다면 논리는 따라온다
틴즈 제품을 만드신 PO 분의 용기가 정말 대단해 보였다. 이 제품 역시 원초적인 질문에서 시작됐지만, 사실 나라도 처음엔 반대 입장이었을 것 같다. 하지만 반대파를 설득하는 과정이 정말 압도적이었다. 특히 "은행은 커서도 쓰던 곳을 계속 쓴다" 라는 관성을 찌른 게 신의 한 수가 아니었을까?
목표에 대한 확신이 있다면 어떤 관점에서든 논리적인 근거를 만들어낼 수 있다는 걸 직접 확인한 기분이었다. 최소 기능(MVP)만 넣어 출시한 뒤, 설문을 통해 유저와 함께 서비스를 개선해 나가는 모습도 인상적이었다. 유저와 만드는 사람 사이의 간극을 깨기 위해 "서비스를 같이 만들어간다"는 인식을 심어주는 것이야말로 진정한 고객의 목소리를 듣는 방법인 것 같다.

3. 아무도 가지 않은 길의 가치
결국 기획자와 유저 사이의 간극이 느껴질 때일수록 더 적극적으로 유저 보이스를 들어야 한다. 지금까지 읽었던 아티클들처럼 사용자의 여정을 집요하게 따라가고, 그들의 의견을 실제 제품에 반영해 긍정적인 경험을 심어주는 것이 핵심이다.
아무도 가지 않은 길을 가야 할 때 가장 필요한 건 "유저에게 줄 수 있는 가치가 확실한가?"를 파악하는 일이다. 이것이 명확해야 반대하는 사람들을 설득할 수 있고, 내가 나아갈 방향도 흔들리지 않는다. '아무도 가지 않은 길'은 가지 못할 이유가 있는 곳이기도 하지만, 반대로 새로운 개척지가 될 수도 있다는 걸 영상을 보며 크게 깨달았다. 아무도 도전하지 않는다고 나까지 포기할 필요는 없다. 끝까지 가봐야 아는 법!!!