[아티클] 0312 인사이트

(1) 이 과제의 성과는 뭔가요? 지표 중심 커뮤니케이션이 불러온 변화 | 우아한형제들 기술블로그

이 과제의 성과는 뭔가요? 지표 중심 커뮤니케이션이 불러온 변화 | 우아한형제들 기술블로그

 

[내용요약]

• 배민우리동네 서비스 제작과정에 있었던 커뮤니케이션 오류
• 배민우리동네 서비스의 목표: 유저가 동네의 콘텐츠르 소비하고, 새로운 콘텐츠를 생성하도록 하여 탐색을 활성화한다. 이를 통해 서비스에 깊이 관여하는 사용자를 늘리고, 서비스의 가치를 높이는 것. → 배민앱의 목표와 달라 기획 의도부터 UI/UX, 측정 지표까지 다른 점이 많음.
• 과제의 성과 파악하기 위해 지표를 분석할 때, 오픈전과 오픈 후 홈에서 가게 상세로 전환되는 CTR을 비교해 "오픈 전 CTR은 8.7%, 오픈 후 25.4%로 증가하여 191% 상승했습니다." 라는 결과를 공유
  • 이미 백분율로 구한 값이라서 두 백분율의 차이는 %p 를 사용하는 것이 적합 → 성장을 과하게 포장
  • 결과를 통해 다음 액션을 결정하기 어려움 → 과제의 영향도를 제대로 파악 X
• 고객 관여도를 곁들인 퍼널 지표 생성
  • 퍼널: 깔때기’라는 뜻으로 사용자가 웹사이트를 방문하여 구매까지 가는 과정을 단계별로 나눈 차트
  • 이 지표는 '프로덕트로 어떤 사용자 행동을 만들어 낼 것인가?'에 대한 기준이 되면서 팀 커뮤니케이션 방식에 영향을 주었다.
• 지표 도입 후 경험한 세가지 변화
  • 성과 측정 가능: 사용자 행동 변화에 따른 성과를 즉각적 확인 가능, 각 단계별로의 전환을 높이는 것이 다음 목표가됨.
  • 팀 커뮤니케이션의 효율성 상승: 팀 전체가 각 과제에서 달성하려는 목표가 무엇인지 명확히 이해 가능했고, 목표 달성에 핵심이 되는 기능과 아닌 기능을 구분해서 커뮤니케이션 가능하게됨.
  • 더 효과적인 해결책 모색 가능: 기존 프로덕트 개선 중심의 해결책이 아닌 지표 개선 중심의 해결책으로 접근하게됨.

[인사이트]

이 아티클을 읽고 성과를 파악할 때 지표의 중요성에 대해서 알게 되었다.

1. 지표 보고의 정직성과 객관성: % vs %p
- %p(퍼센트포인트): 백분율로 나타낸 수치 간의 단순 차이를 나타냄 (예: 8.7% → 25.4%는 16.7%p 상승).
- %(퍼센트): 기준값 대비 변화된 비율(성장률)을 나타냄 (예: 아티클 사례는 약 191% 성장).
- 단순히 수치가 커 보이는 '%' 표현에 매몰되면 프로젝트의 실질적 영향도를 오해할 수 있음. 보고를 위한 과장보다는 다음 액션을 위한 객관적 %p 지표를 우선시해야 함.

2. 퍼널 지표를 통한 사용자 여정 분석
- 서비스에 따라 방문부터 최종 전환(구매 등), 방문고객부터 창조자까지의 여정을 사용자 행동과 콘텐츠 관여도에 따라 세분화하여 분석할 것.
- 서비스 전체가 아닌 구간별 지표를 생성함으로써, 병목 구간을 정확히 파악하고 단계별 목표를 재정의할 수 있도록 할 것.

3. 데이터 중심의 커뮤니케이션과 우선순위
- 지표를 근거로 '무엇이, 왜 필요한지' 설명할 때 개발/디자인 팀과의 협업 효율이 극대화 가능하다는 점.
- PM이 지표 기반의 근거를 제시함으로써 개발자가 우선순위를 함께 판단하고 임팩트 있는 기능에 집중할 수 있게 한다는 점 기억할 것.

4. 관점의 전환: 화면 개선에서 지표 개선으로
- "이 화면의 UI를 어떻게 바꿀까?"라는 기능 중심 사고에서 "어떻게 하면 이 지표를 효과적으로 개선할 수 있을까?"라는 목표 중심 사고로 확장시켜야 새로운 접근으로 문제 해결 가능.
- 기존 프로덕트의 틀 안에 갇히지 않고, 지표 개선을 위해 새로운 유저 획득 경로를 설계하는 등 더 큰 비즈니스 임팩트를 창출할 수 있음.

→ 서비스에 맞춰서 지표 생성은 필수적이다.
→ 지표를 통해서 접근법을 더욱 확장해 나가볼 것. 기존에 있던 기능의 개선이 아닌 여기에서 한단계 위까지의 지표를 개선 시키려면 어떻게 해야할지를 고민하는 걳이 더 큰 임팩트를 가진다.

 

(2) ‘ 누구나 리서치하는 시대, UX리서처의 생존법

누구나 리서치 하는 시대, UX리서처의 생존법

 

[내용요약]

• 과거에는 리서치 자체가 전문 영역이었지만, 이제는 기획자나 디자이너도 리서치를 하며 모두가 쓰는 도구가 됨.
• 아이디어 단계 - 퍼즐의 테두리부터 맞추기
  • 유저 관점이라는 테두리 조각부터 맞추는 작업 실행.
  • 유저의 어떤 문제를 해결할 수 있나?와 같이 유저의 문제와 제공할 핵심 가치를 먼저 명확히 정의함.
• 개선 단계 - 흩어진 생각을 하나의 방향으로
  • 팀원마다 바라보는 지점이 다를 때 무엇부터 해결해야 하는지 모호해짐. 또한 눈앞에 보이는 문제만 따라가다보면 개선은 금방 끝나지만 본질은 놓칠 수 있음.
  • “어디서부터 어떻게 개선해야 할까?”라는 막연한 질문을 구체적인 단계로 바꿔줘야함.
    • 유저가 이 기능을 통해 이뤄야 하는 것 먼저 정의하기(사용자의 목표를 뚜렷하게)
    • 목표 달성을 막는 방해요인 찾기
    • "잘 쓴다"의 기준을 먼저 합의하기
• 성장이 필요한 단계 - 제품의 정체성을 다시 정의하기
  • 성숙기에 접어들어서 성제세가 완만해지지 않고, 초기 단계에서 더 나아가지 못하고 멈춰버린 경우
  • "어떤 기능이 부족한가" 같이 기능 차원이 아닌, 더 근본적인 질문(여기서 제공해야 하는 새로운 가치는 무엇인가?)에서 출발해야함.
  • 팀과 함께 방향 찾기 (앞으로 어떤 모습으로 성장해야하는가에 대한 합의점 만들기)

[인사이트]

1. [아이디어 단계] 핵심 가치 정의와 방향 수립
- 기획 초기, 비즈니스 논리에 앞서 유저 관점에서 '진짜 해결해야 할 문제'를 발견해야한다.
- 제품 윤곽 명확화하게 할 것: 설계 과정에서 흔들리지 않도록 서비스의 핵심 가치를 단단하게 정의하여 프로젝트의 명확한 가이드를 구축시켜 놔야함.

2. [개선 단계] 복합적 문제의 단순화와 팀 정렬
- 바라보는 관점에 따라 다양한 이해관계자의 의견이 쏟아질 수 있다. 이때, '사용자의 최종 목표(진짜로 이루고 싶은 목표)'를 최상단에 두고 문제들을 다시 정리할 것.
- 유저가 목표를 달성하지 못하게 만드는 구체적인 방해 요소를 파악하여 방향을 잡고 개선의 우선순위를 설정할 것.
- 팀원 간 원활한 커뮤니케이션을 위해 무엇이 '잘 쓰는 것'인지에 대한 객관적 기준을 먼저 합의한 후 논의를 진행할 것.

3. [성장 정체 단계] 근본적 질문과 편견 타파
- 제품이 정체되었을 때 기존의 틀에 갇히지 않고, '우리가 제공하는 가치가 여전히 유효한가?', '여기서 제공해야 하는 새로운 가치는 무엇인가?' 라는 근본적인 질문을 던져볼 것.
- 직접 사용자를 만나 자신의 가설과 편견을 깨는 데이터를 수집하고, 이를 바탕으로 팀 전체가 납득할 수 있는 새로운 방향성을 제시할 것.

→ 제품의 시작이든 문제든 제품의 방향성이든 해결하기 위한 힌트는 사용자에게 있다.
→ 확장된 시야, 새로운 가치 등 기존에 있던 틀에서 나와 볼 수 있는 시각을 가져야 한다.